台湾鼎泰丰：学不会的小笼包精髓
至今已出版10多个世界主要城市地图的意大利知名旅人地图Palomar(帕洛玛)，用一颗大苹果作为纽约一辑的封面，米兰的封面是一只高跟鞋，而日本则是一朵樱花。出人意料，新近出版的台湾版封面上，既不是耸入云际的台北101，也不是宫殿式建筑圆山饭店，而是三颗小笼包。
小笼包因鼎泰丰
走向世界
尽管小笼包的发源地是上海，不过台湾却让小笼包在全世界拥有一席之地。美国CNN这样评论。把小笼包推上国际舞台，让小笼包成为台湾代名词的，就是现在还谦称自己是小吃店的鼎泰丰。
假日里，鼎泰丰单店有超过3000人上门，一天内的翻桌率最高纪录19次，最多时有100组客人站在门外候位。不仅台北信义路老店要排队，2014年元旦期间，鼎泰丰其他八家店的平均排队等时也在30分钟以上。在西雅图鼎泰丰海外分店，前微软总裁鲍尔默和家人曾在门外排了1个多小时的队。这样的集客力让国内百货破天荒开出比照精品业个位数的抽成，争相邀请其进驻。太平洋SOGO百货复兴店长许淑贤表示，馆内餐饮业者加起来超过70家，鼎泰丰的交易客数就占了一成。
鼎泰丰于2013年拿下CNN全球最佳连锁店第二名。不久前，香港店又连续五年摘下了米其林一颗星。香港宜诺管理顾问公司执行董事长王劭仁分析，不是鼎泰丰拿不到二星、三星，而是在米其林评比中，小吃店最高荣誉就是一星。
效仿者众但精髓 难以复制
不时有同行派出卧底，应聘进鼎泰丰偷师，但却无人能把鼎泰丰的精髓学到手。哪怕是在鼎泰丰习过艺的师傅，自立门户后，也没有鼎泰丰这样的成功。
不止同行想模仿，就连八竿子打不着的行业，都想学些回去，就算是皮毛也好。一两年前，国家地理频道为了培训亚洲高阶主管，把他们全部带到鼎泰丰101店前厨，学做小笼包，体验把一件事做好的精神。
晶华国际酒店集团执行长薛雅萍几乎每两个星期就会去鼎泰丰，据她观察，很多人气名店都只有主要品项好吃，其他的菜不怎么样，但鼎泰丰每一道菜的平均水平都很高。更让她啧啧称奇的是，客人上完厕所，就会有一个阿姨拿着白色方巾和酒精冲进去擦拭，这连高级饭店也没办法做到。
大成集团餐饮服务群副总经理李维溪回忆说，有一次宴请美国客人到鼎泰丰101店吃饭，立即有一位英文流利的外场人员上前接待。几天后再度带日本客人上门，10秒内即有日文流利的接待员出现在眼前。人力可以掌控得这么精细，一般餐厅很难学得来。
精品店基因与标准化 造就鼎泰丰
鼎泰丰的成功，首先基于其精品店的基因。比如说，走到鼎泰丰任何一家分店，到处都看得到温度计和秤子。前厨工作台上师傅包好的所有小笼包，重量只允许0.2公克的差距，包前的材料和包完的成品都要测量。其实多1公克，客人也不会发现，但在要求完美的鼎泰丰董事长杨纪华眼中，却是天壤之别。每道菜出场送到客人餐桌前，外场人员也必须拿出笔型温度计确认，比如元盅鸡汤和酸辣汤的最佳温度是85摄氏度，才不至于烫口，肉粽则必须提高到90摄氏度，确保猪肉块熟透。
标准化也是鼎泰丰的过人之处。前段时间，杨纪华请台北六家门市各推选一位炒饭达人，到中央厨房比赛炒饭。六个人从下锅、翻炒到起锅，不但时间和动作一致，就连吃起来的口感都相差无几，可见标准化执行之彻底。
鼎泰丰式服务 让同行折服
鼎泰丰式服务里有很多让人津津乐道之处客人筷子掉了，还没开口，服务人员就马上送上一副全新的;客人刚把杯子放下，手还没抬起来，服务人员便已经等在旁边准备加茶。还有一个温馨之处，那就是不能让客人点太多，也不能特别推荐高价的菜色。
有小吃教主之称的舒国治，对鼎泰丰印象最深刻的是，每一位工作人员都是笑眯眯的，每天如此，每人如此，这是何等的修为啊!笑称从幼儿园开始，每周日都被父母带到鼎泰丰信义店早午餐的老爷大酒店集团执行长沈方正也观察，服务人员忙起来，通常会忘记对客人笑。
鼎泰丰的生意量是一般餐厅的两三倍，服务人员却能够态度从容、始终保持微笑，甚至还能一边走、一边笑，真是了不起。也因此，这几年鼎泰丰的服务成功让同行折服。
追求完美的脚步 片刻不停
鼎泰丰更让别人追不上的是，从不停止的升级脚步。即使鼎泰丰外场人员的仪态已近乎空姐标准，去年12月，杨纪华到香港半岛酒店用餐时，看到服务人员有精神的走路，立刻手机拍下来，传回去让外场人员马上训练。
持续改善的依据，就是顾客的不满意。2013年圣诞节前一天，杨纪华和主管们在早上例行和九家分店的视讯会议上，花一个小时讨论抹布。
原来杨纪华在高雄店碰到一位客人，向他反映擦完桌子后，桌面仍是湿的，于是便开始检讨抹布该如何拧，才会干湿适中。接着要所有分店上传折好的抹布，比一比谁折得最好。之后杨纪华规定，抹布必须折成像*人棉被般方正，四个角要对齐，LOGO也不能露在外面。
杨纪华对顾客反馈相当之重视。每件客诉都会在隔天早上的视讯会议上讨论，全台湾所有店长及储备主管都会一起解决顾客提出的问题。
打破业界规则
人事成本达48%
鼎泰丰最难以复制的核心竞争力，还是对员工的照顾，这也是同行抄不来的真正原因。2013年底服务业最振奋人的消息，莫过于杨纪华在征才活动上宣布，店长级以上资深员工，最高可领到20个月年终奖金。如果以店长薪水10万计算，仅是年终就高达两百万。其实早在十几二十年前，鼎泰丰发给员工的薪水就已是同业最高。现在仅外场人员38000元起薪，就相当于五星级饭店中阶主管的月薪，还不包含绩效奖金和红利。
过去两年的人事成本高达46%和48%。杨纪华将之视为理所当然。好几年前会计师就提醒他人事成本太高，但他总是拍拍会计师肩膀说：这是必要投资，省不得。
在国内餐饮业，开店通常要守住所谓的一二三原则，店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本要控制在30%以下，但鼎泰丰却完全打破这样的原则。如果再加上食材成本、管销费用，毛利只剩10%，还好海外的进账可以补一点回来。，杨纪华说。
不上柜上市
也为好好照顾员工
鼎泰丰至今还没上柜上市计划，主要也是顾及员工，上市后，就要对股东负责，被要求控制人事成本，不能像这样好好照顾员工。杨纪华强调。不同于其他企业，杨纪华欢迎员工携家带眷加入。这样向心力才会高。前厨师傅陈少荣的哥哥也在鼎泰丰工作。两年前，哥哥不小心被搅面机压伤手，杨纪华赶去医院探视时，得知陈少荣的父亲没有工作，刚好当时鼎泰丰推出丝瓜虾仁小笼包，缺少削丝瓜的人手，当下决定让他加入。
当然要领高薪并不容易。每次招聘中，鼎泰丰的摊位前总是人满为患，5%录取率，只比空姐3%高一点，而优厚薪资背后，对员工要求也很高。鼎泰丰最令人佩服的是持续改善，没有办法，当外界把你当成标杆，你只能一直往前进步，做到最好。这就是杨纪华阐述的鼎泰丰精神。
